İyilik zamanı telefonda

Zaman Müşteri Hizmetleri, sabah çok erken başlıyor güne. İş yerine gelir gelmez gazetesini başucuna asıp kulaklığını takan müşteri temsilcileri günboyu okurların sorunlarına çözüm arıyor. Yaklaşık 100 kişinin çalıştığı bu bölüm, bir çağrı merkezinden çok öte aile sıcaklığında kucaklıyor herkesi.

Türkiye’nin en çok satan gazetesi Zaman’ın abonelerine her konuda yardımcı olan, onların taleplerini, şikâyetlerini ilgili birimlere ileten özel bir bölüm olduğunu biliyor musunuz? Müşteri Hizmetleri biriminin telefonları sabah 09.00’dan akşam 19.30’a kadar hiç susmuyor. Onlar, Zaman okurlarını memnun etmek için hazır ve nazır bir şekilde telefonun başındalar. Zaman ailesine yeni abonelerin katıldığı kampanya dönemlerinde ayda 130 bin telefona cevap veriyor, 10 bin e-posta’ya cevap yazıyorlar.

Yaklaşık 100 kişinin çalıştığı bu bölüm, bazen bir psikolojik danışma merkezi, bazen emniyet, bazen afet koordinasyon merkezi gibi görev yapıyor, bazen komedi dükkânına dönüşüyor, çoğu zaman da okurları aile sıcaklığında kucaklıyorlar. Düşünsenize, cüzdanını kaybeden 18 yaşındaki bir üniversite öğrencisi en yakın karakola gitmek yerine 444 8 555 numaralı Müşteri Hizmetleri telefonunu arıyor. Ne yapacağını bilemediği en zor anında aklına ilk gelen kurum Zaman Gazetesi. Babasının dahi adını unutmuş, gurbet elde başına gelen bu felaketle nasıl mücadele edeceğini bilememenin telaşıyla Müşteri Hizmetleri servisimizden yardım istiyor. Üst komşusunun evini su basan da, evine hırsız girmesin diye önlem almak isteyen de aynı numarayı tuşluyor. Elbette bu güvenin arkasında 25 yıllık emek, titizlik ve saygı var.

“Müşteri temsilcilerimizin yıpranma payı daha düşük”

Çağrı merkezleri, yıpranma payı çok yüksek olan bir sektör. Müşteri temsilcileri genelde küfreden, tahammülsüz müşteriler nedeniyle en fazla iki yıl sonra işi bırakabiliyor. Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Aynur Gündoğdu’ya bu tarz sorunların yaşanma sıklığının ne kadar olduğunu soruyoruz: “Biz bu konuda en şanslı kurumlardanız. Bilinçli bir okur kitlemiz var, yaşadığı sıkıntısını dile getirirken bile nezaketinden ödün vermiyor. Diğer çağrı merkezlerinde maalesef çalışanların ve firmaların sıkıntı yaşadıkları bir konu bu. Bu yüzden müşteri temsilcilerimizin memnuniyet oranı diğer çağrı merkezlerinin çalışanlarından çok daha yüksek.” diyor. Ayrıca telefon hattında bekleme ve işlem gerçekleştirme süresi çok kısa. Kampanya dönemleri istisna bekleme süresi 5 ile 10 saniyeyi geçmiyor.

Müşteri temsilcilerinin bu yüksek motivasyonunda okurların payı çok yüksek. Telefonu kapatırken çoğu zaman “Diğer arkadaşlarınıza çok selam söyleyin.” şeklinde en samimi, en sıcak duygularını iletiyorlar. Satış operasyonu için aranan bir okur, “Elif kızım, ben şimdi umredeyim, sana dua edeceğim isminle.” diyebiliyor. Böyle o kadar çok hikâye, o kadar çok kayıt altına alınmış görüşme var ki, müşteri temsilcileri okurların bu sıcak ilgisiyle işlerine daha çok motive oluyor.

 

Günaydın Şeker!

“İyi günler hanımefendi, köpek ulumasına dair bilgi almak istiyorum. Çünkü sabahları mahallemizde köpekler çok fazla uluyor, bu durumun halk arasında iyi sayılmadığını duymuştum.”

– “Bu durumun haber mi yapılmasını istiyorsunuz?” “Hayır kesinlikle, gazeteci çağırdım diye mahallede hakkımda dedikodu yaparlar, size güvendiğim için bilgi almak istedim.”

***

– “Günaydın ben Saliha nasıl yardımcı olabilirim?”

“Günaydın şeker, aboneliğimi iptal etmek istiyorum.”

-Nasıl yardımcı olabilirim?

“Günaydın şeker aboneliğimi iptal etmek istiyorum.”

-“İsminiz nedir beyefendi?”

“Sabahtan beri söylüyorum ya kızım, Günaydın Şeker!!!”

– Yaşlı bir okur, müşteri temsilcimize ‘bilgisayar mı, yoksa gerçek mi’ olduğunu sorar. Gerçek kişiyle konuştuğu defalarca söylenmesine rağmen konuşmanın sonuna kadar sürekli eşine telefondaki sesin aslında bilgisayar olduğunu ama gerçek gibi konuştuğunu anlatmaya çalışır.

***

Üst katı su bastı, yetişin!

– “Kızım yetişin, inanamazsınız şu anda üst komşumun evini su basıyor. Komşum gazetenizin abonesi. Lütfen kendisine ulaşın ve hemen bilgi verin, çabuk evine gelsin!!! (Kayıtlardan aboneye ulaşılmış, evi su baskınından kurtarılmış, sonra da abone arayıp teşekkür etmiş.)

***

– “Kızım yaklaşık 13 senedir Zaman gazetesine aboneyim. 2 ay boyunca evimde olmayacağım, daha önce dağıtım yetkilisi adreste olmayınca gazeteleri topluyordu ama artık almıyor. Bu yüzden evime hırsız girebilir, bir süre aboneliği askıya alıp tekrar başlatacağım, ne yapabiliriz?

-“Müberra Hanım 1998 yılından itibaren abone olduğunuzu görmekteyiz, kurumumuz adına teşekkür ederiz. Aboneliğiniz talebinizden dolayı temsilcilik tarafından yarın itibarı ile askıya alınmış durumda.”

-“Teşekkür ederim kızım, ben dönünce tekrar bilgi vereceğim, sağ olduğum sürece aboneyim, canım feda size. Ben muhakkak arayacağım, canım yavrum, Allah emanet olun.”

***

– İstanbul’dan bir abonenin Ankara’da okuyan kızı arar. Cüzdanını kaybetmiştir, aklına Zaman’ı aramak gelir, o kadar korkmuştur ki panik halindedir. Ailesine haber vermek için abonelik adresi istendiğinde ev adresini, babasının adını hatırlayamaz. Ona sakin olması, derin nefes alması ve tekrar düşünmesi söylenir. Adrese ulaşılır. Kız öğrenci, cüzdanında kredi kartının ve ehliyetinin olduğunu söyler: “Az bir param vardı ama kartıma babam para yatırmıştı. Lütfen yardımcı olun, ne yapayım bilemiyorum.” der. Sonra karakola gitmesi, durumu anlatması ve bankayı arayıp kartını dondurması gerektiği iletilir. Kız o kadar memnun olur, o kadar rahatlar, sakinleşir ki, teşekkür edip telefonu kapatır.

***

Minik hayranlar da olmasa…

– Kısa bir süre önce bir okur, aboneliğini iptal etmek için arar. Çocuklarının zihinsel engelli olduğunu, sürekli gazeteyle oynadığını ve ellerinin boyandığından mecburen aboneliği iptal etmek istediklerini iletir ve istedikleri gerçekleşir. Aynı aile bir süre sonra tekrar arar ve çocuklarının sürekli ağladığını, huysuzlandığını fark ettiklerini ve gazeteden ötürü olabileceğini düşündüklerini belirtir. Bayiden farklı bir gazete alıp çocuğa verirler, fakat çocuk oynamak istemez. Çocuğu tekrar Zaman gazetesi ile buluşturduklarında çok farklı bir mutluluğa şahit olduklarını paylaşmak için bizi ararlar. Bu nedenle abonelikleri aktif hale getirilir. (Müşteri hizmetleri yetkilisi abonemizi evinde ziyaret ederek geçmiş olsun dileklerini bizzat iletmiş.)

***

– “İyilik Zamanı” reklamı yayınlandıktan sonra birçok çocuk hayranımız olur. Bu süreçte bir çocuk defalarca kez arayıp abone olmak istediğini söyler. Müşteri temsilcisi, bir aile büyüğü ile görüşmek istediğini iletir. O zaman yanındaki başka bir çocuğa telefonu verir. Kendisine, verdikleri adresin kayıt altına aldığını ve abonelik teyidi için dağıtım yetkililerinin eve uğrayacağı söylendiğinde minik hayranımız korkarak “Hayıııırrr, haaayıııırrr, hayıırrr!” diyerek telefonu kapatır.

***

– Bir okurdan gelen e-mail: “Sayın yetkili, kızımın doğum günü olan 18.02.2009 gününün gazetesini bana gönderirseniz çok mutlu olurum, her yıl o günkü gazeteyi özenle saklamak istiyorum.”

***

Bir cüzdan buldum

“İyi günler hanımefendi, bir cüzdan buldum, içinden gazetenizin faturası çıktı. Sizi aradım çünkü kendisine en kısa zamanda siz ulaşırsınız.” (Faturadaki müşteri numarasından aboneye ulaşılmış ve cüzdanını teslim alması sağlanmış.)